Muitos de nós fazem resoluções relacionadas à saúde, como perder peso, parar de fumar ou entrar no clube de saúde do bairro. Embora seja comum estabelecer metas altas, os especialistas dizem que estabelecer metas menores poderia fazer mais pela nossa saúde.

Sabotagem das Partes Interessadas: 3 razões pelas quais as partes interessadas querem realizar o seu estudo de pesquisa de experiência do usuário

Você está prestes a embarcar em um novo projeto de pesquisa e ter tudo planejado.

Cheque: você reservou tempo com seu recrutador altamente capacitado, pronto para começar.

Verificar: o gerente do laboratório tem todos os requisitos técnicos para a configuração do estudo.

Cheque: O guia de discussão foi revisado por todos os envolvidos e está completo.

Tudo parece bem. O projeto é uma operação bem lubrificada que está funcionando sem problemas.

Em seguida, fora do campo esquerdo, o proprietário do produto decide que precisa ajustar algumas coisas. Eles querem assumir o cronograma, o recrutamento e os prazos para o projeto. Para começar, eles também querem fazer suas próprias perguntas!

O que está acontecendo?!

Parabéns! Seu projeto acaba de ser sabotado pelas partes interessadas!

Pode haver um momento na sua carreira de UX quando as partes interessadas quiserem se envolver profundamente em todos os aspectos do seu esforço de pesquisa. Sua paixão é apreciada, mas eles também precisam saber quando exercitar a contenção e deixar a pesquisa para os pesquisadores.

Você precisa dar um passo atrás, se colocar no lugar deles e tentar entender as razões pelas quais eles querem se envolver. Pode (ou não) ser justificável. Afinal, a empatia está no centro do que fazemos em UX. Não apenas devemos ter empatia com nossos usuários finais, mas, em certa medida, devemos também ter empatia com nossos stakeholders.

Aqui estão algumas razões pelas quais as partes interessadas podem querer mais do que apenas uma caixa durante o seu estudo:

Razão # 1: Seus stakeholders podem ser novatos em trabalhar com praticantes de UX e não estão acostumados a abandonar facilmente o controle. As partes interessadas (particularmente aquelas no produto) tornam-se excessivamente protetoras de seus clientes. Eles podem querer controlar a comunicação em torno de seu esforço de pesquisa. Explique por que seria valioso ter o UX se comunicando diretamente com os clientes – treinados e experientes no reconhecimento e superação de nossos preconceitos – transformando o feedback do cliente em insights do usuário, conduzindo, em última análise, a uma melhor visão do produto.

Enquadre as sessões para as partes interessadas recém-ungidas como uma oportunidade para os clientes compartilharem suas experiências de uma forma sem pressão e sem filtros. Um cliente pode estar pensando: “Por que eu gostaria de passar uma hora com você quando acabei de me encontrar com meu vendedor?”

Embora os interessados ​​no produto possam ver o valor em UX, alguns grupos (por exemplo, engenharia ou vendas) podem precisar de um pouco mais de educação ou um lembrete. Diga às partes interessadas por que essas sessões são diferentes das chamadas de vendas. Lembre-os de que você não está lá para vender nada ao cliente, mas você está lá para ouvir os pontos problemáticos deles de uma maneira livre de julgamentos, a fim de ajudar a melhorar a experiência do usuário. Enquadre-a como uma oportunidade para os clientes contarem-no a alguém em quem confiam como imparcial e não incentivado por uma comissão.

Razão # 2: Seus stakeholders temem que muitos “toques” (ou seja, pontos de contato) possam afugentar o cliente. Existem vendedores, gerentes de produto e talvez outras pessoas dentro de sua empresa que servem como pontos de contato existentes com o cliente. Ter outro pode ser um-muitos. Isso parece especialmente verdadeiro quando o prazo entre uma visita ao site UX e uma chamada de vendas é curto. (O ônus é dos funcionários coordenarem as agendas com os colegas de suas empresas para espaçar todos esses detalhes.)

Entenda e tenha empatia com seus stakeholders, mas não tenha medo de desafiá-los. Eles têm prazos de liberação, levantamentos diários e sprints quinzenais com engenharia, treinamento interno de vendas e possíveis reuniões com clientes. O time-to-market é importante para eles, mas também a qualidade da experiência do usuário. Eles sabem que, se não for utilizável, os clientes não o usarão. Eles precisam de UX. UX precisa deles. Pense nisso como uma colaboração liderada por especialistas em UX.

Por fim, é a equipe do produto como um todo (que inclui o pesquisador!) Que é responsável por fornecer valor ao cliente. É o canal de produtos onde o UX pode se engajar ao lado do produto sem sobrecarregar o cliente com outro ponto de contato. Como ambos têm os mesmos objetivos em mente, deve haver uma maneira de o produto e o UX operarem como parceiros no mesmo canal de ponto de contato.

Razão # 3: seus stakeholders podem não confiar em UX com base em experiências negativas anteriores, ou podem ser uma entidade desconhecida com um histórico limitado. É possível que seus stakeholders anteriormente tenham tido uma experiência ruim com a equipe de UX e relutem em ceder o controle sobre aspectos do estudo. Como você pode recuperar a confiança deles (mesmo que você não acredite)?

Confiança é uma coisa engraçada. Seu mero papel de pesquisador pode desligar as partes interessadas, especialmente se elas tiverem uma experiência negativa prévia. De acordo com o cientista comportamental BJ Fogg, a confiança é, na verdade, um componente de um conceito maior chamado credibilidade. O outro é o conhecimento. A credibilidade é importante, porque é um ingrediente-chave para influenciar os outros a fazer algo que eles não necessariamente querem fazer. É como ganhar uma nova equipe. Concentrar-se em seus conhecimentos (uma vez que a confiança faliu) é uma maneira de fazer progressos com seus stakeholders. Ao demonstrar sua experiência, você também aumentará sua credibilidade com as partes interessadas.

Ao se envolver com uma nova equipe, percorra sua estrutura de pesquisa. Mostre exemplos de pesquisas anteriores que você fez e demonstre o impacto que teve em um produto ou na direção estratégica da empresa. Dar-lhes exemplos específicos os ajudará a valorizar seu valor. Mostre a eles quando usar um determinado método e por que eles permitirão que eles percebam sua contribuição exclusiva para a equipe de produtos. Além disso, faça sua lição de casa sobre o tópico específico que está sendo pesquisado no início de um projeto.

Recapitular
Se você já sentiu que seus stakeholders estão tentando sabotar seu esforço de pesquisa, então eu encorajo você a respirar fundo, talvez alguns passos para trás e se perguntar por quê. Eles não estão acostumados a desistir do controle sobre suas comunicações com o cliente? Eles não estão familiarizados com o UX e precisam de uma cartilha? Eles temem que muitas pessoas contatando o cliente ao mesmo tempo possam assustá-lo?

Não deixe os motivos listados acima impedirem você de fazer pesquisas sobre UX. Você precisará ceder a algumas coisas e, esperamos, elas retribuirão e cederão também. O mais importante, no entanto, é como você colabora com o produto e outras partes interessadas ao longo do trabalho.

Pense em cada projeto como uma série de momentos de aprendizado para melhorar os esforços subsequentes. Comece cada esforço com o pé direito. Seja o ponto brilhante na sala. Lembre-se sempre de por que as partes interessadas trouxeram você para o projeto em primeiro lugar: para aprender uma coisa ou duas sobre seus usuários. Experiências agradáveis ​​e eficazes levarão a parcerias futuras ainda mais frutíferas com seus stakeholders!


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